Entre os diversos canais de atendimento e vendas de uma concessionária, o via WhatsApp cresce solidamente nos últimos tempos. Seja pelo dinamismo, facilidade ou penetração da plataforma, muitas vendas, ou parte do processo, estão ocorrendo nesse canal.
Dados da pesquisa “O Retrato dos serviços ao cliente no Brasil”, realizada em 2017 pelo CIP (Centro de Inteligência Padrão) e OnYou, mostram que as empresas estão investindo cada vez mais em canais alternativos para atender o consumidor brasileiro, como o Chat e o WhatsApp. Embora esta última nem sempre seja considerada uma plataforma oficial de atendimento, o estudo verificou que a oferta do aplicativo chegou a ser sete vezes maior em 2017 em comparação a 2015.
No entanto, se o canal é diferenciado, naturalmente, o profissional que ali atua também deve possuir habilidades específicas e distintas. Quais seriam essas?
Começando pelo básico: agilidade e empatia
Segundo Fabio Miranda, Head de Vendas da Hi-Platform, empresa especializada em tecnologia de atendimento em diversas plataformas, o colaborador que realiza o atendimento pelo aplicativo de mensagens instantâneas deve ser ágil e entender a linguagem do cliente na outra ponta.
“É preciso flexibilidade. Caso o cliente use uma linguagem mais amigável ou formal, deve-se adequar e manter um diálogo de igual para igual, respeitando a política e cultura da empresa, elevando as chances de se criar um “rapport” (técnica para estabelecer uma ligação, sintonia e empatia)”, afirma Miranda.
Já Carlos Titton professor nos cursos de MBA e Pós-Graduação da FAAP (Fundação Armando Alvares Penteado), Saint Paul e FIA-SP (Fundação Instituto de Administração), que passou por empresas como Mercedes-Benz entende que o perfil deve ser dinâmico, detalhista, atencioso e cuidadoso, principalmente para que tenha uma comunicação assertiva.
“É essencial ser congruente, com fala, postura e estilo alinhados com a mensagem que está passando”, diz o professor. “O cargo de vendedor, em qualquer canal, inspira cuidados em não ser leviano e superficial. Por isso, o risco do WhatsApp é não conseguir captar a real intenção e interesse das pessoas. É uma ferramenta que necessita de cuidados, pois uma situação pode ser mais complexa do que parece”.
Titton ressalta que a plataforma permite atender diversos clientes ao mesmo tempo, e, assim, a habilidade de comunicação fica condicionada a objetividade e assertividade. Por outro lado, conta que, durante os treinamentos de vendas que oferece, ressalta o risco de se comunicar mal, o que inclui a forma em se dialogar com pessoas mais sensíveis por conta da “frieza” da mensagem escrita e sem entonação.
“Não se pode esquecer que do outro lado há uma pessoa e que sua mensagem pode ser interpretada de maneiras diferentes”, completa ele.
Diferenças de tratamento nos diversos canais
Qual é a grande novidade do aplicativo em relação a outros meios, ele deveria ser priorizado?
Para Miranda, não existe certo ou errado. Negociações por telefone proporcionam maior agilidade e produtividade, porém convidar para visitas pessoalmente faz com que se possa conhecer melhor o cliente, pegar os sentimentos de forma mais clara e estabelecer um rapport com maior propriedade.
“Já o WhatsApp está mais próximo do telefone em termos de agilidade e produtividade. A grande vantagem do canal é que ele é uma ótima ferramenta para fazer follow up, e nele o cliente se sente mais aberto para falar de seus sentimentos e objeções, que muitas vezes não falaria pessoalmente. Então, colabora para o entendimento do seu perfil”, diz ele.
Mas alerta, “para assuntos mais complexos, que exijam uma proximidade maior, não seria aconselhado conduzir o processo de ponta a ponta no aplicativo, e sim utilizar uma mescla de cada uma das ferramentas conforme o perfil do cliente e da venda/atendimento”.
Titton concorda e destaca que “o telefone é uma ferramenta intermediária entre o pessoal e o WhatsApp, e permite a percepção da comunicação da pessoa, bem como interferir em questões de decisão especialmente vinculadas a emoções e sentimentos”.
Para o professor, a interação pessoal é algo um pouco mais elaborado e vai influenciar nos casos que demandam perceber melhor os sinais não verbais e interagir com a outra parte. “Desta forma se facilita a influência do vendedor sobre o comprador”.
Evolução do atendimento
De acordo com a visão de Miranda, há uma espécie de evolução nos níveis de atendimento, sendo que este feito pelo aplicativo não deve ser delegado aos menos experientes, ao contrário do que se poderia pensar inicialmente.
“Os exemplos bem-sucedidos são aqueles em que, geralmente, as empresas colocaram os funcionários mais experientes nessa execução. Iniciam pelo telefone, vão para o chat online e ganham experiência, passam a atender nas redes sociais e depois WhatsApp”.
Isso porque, pontua Miranda, o canal envolve um pouco de todas as habilidades, “pensamento rápido do telefone, agilidade do chat online e a assertividade e linguagem do cliente conforme as redes sociais. O usuário ali é mais objetivo e quer a resposta mais rápida. O conceito do aplicativo é ser instantâneo. Claro que temos que entender a complexidade do assunto e analisar o negócio de cada empresa, mas em linhas gerais essas são as características que vão permear a relação ali”.
Para ter em mente
Para o profissional que utiliza o meio, Titton dá algumas dicas para se organizar. “Existe a ferramenta do Whatsapp Web que permite espelhar o aplicativo no computador, e facilita porque é mais fácil digitar em um teclado do que no visor celular”.
O professor chama a atenção também para que se tenha cautela com os grupos no aplicativo, que vêm se mostrando muito improdutivos à medida que permitem várias pessoas interagindo, e muitas vezes derruba a taxa de resposta ou interesse dos participantes.
“O excesso de mensagens atrapalha se você não estiver o tempo todo acompanhando. Ao retomar à caixa de diálogo do grupo, podem ter passado várias mensagens e nem sempre o vendedor vai conseguir pegar o fio da meada novamente”.
Como saber se devo utilizar este canal na minha empresa?
Para saber se este é um canal adequado a você e ter sucesso na venda, é necessário estar alinhado com o processo e com as pessoas corretas que o conduzirão. Miranda afirma que deve-se “desenhar quem vai atender qual perfil de cliente, quais métricas serão acompanhadas e qual o objetivo final: gerar lead, concluir a venda de ponta a ponta ou somente fazer follow up. Se medir essas etapas, você pode identificar qual o processo ideal para o seu modelo de negócio”.
Continuidade e finalização
Se um processo de atendimento foi iniciado pelo WhatsApp, deve-se seguir apenas por ali?
Para Titton, a menos que o cliente não permita outra aproximação, não! “Outro caso que poderia ser de ponta a ponta pelo aplicativo seria uma venda muito casual, simples, na qual o produto não tem valor agregado, nenhuma diferenciação, etc. Para todas as outras formas, recomendo fortemente que se tenha um contato por voz ao menos”.
Já Miranda afirma que isso depende de quanto o canal está sendo efetivo e o quanto está alinhado com a expectativa do cliente.
“Caso a conversa não esteja fluindo bem ou não esteja tendo sucesso nas conversões ou no índice de satisfação da resolução dos casos, um canal tradicional como telefone pode interferir para auxiliar. Não existe regra fechada. A regra é conseguir concluir o negócio e oferecer uma boa experiência para o consumidor na ponta final. Para isso é necessário medir e acompanhar os indicadores sempre”, encerra ele.
Conteúdo produzido por Moraes Mahlmeister Comunicação. Texto de Renan De Simone; edição e revisão de Juliana de Moraes. Publicado pelo site do Sincodiv-SP Online.
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Renan De Simone 