O Bate-papo deste mês do Sincodiv-SP traz a história de duas jovens irmãs empreendedoras de Curitiba (PR), Andressa e Larissa Perini, que largaram suas carreiras – Direito e Design, respectivamente – para realizarem o sonho de alegrar a vida das pessoas através da doçura, literalmente. Em 2007, teve início a empreitada que culminaria na criação da Goodies Bakery, confeitaria especializada em doces norte-americanos como cookies, cupcakes, donuts e outros.
Tudo começou da venda informal de cookies caseiros que Larissa fazia na época da faculdade. O negócio foi se expandindo, com a ajuda da irmã Andressa, que cursava Direito e, numa noite, Larissa sonhou com uma produção industrial de cookies e acordou com a certeza de que havia sido uma mensagem de Deus. Ela iniciou, assim, um processo de busca por maquinário profissional e local onde pudesse montar sua cozinha industrial e “arrastou” sua irmã no processo.
O resultado foi que, após 10 anos, a Goodies está abrindo sua quarta loja em Curitiba, tornando-se um case de sucesso: pelo relacionamento que tem com seus clientes, pela comunicação dinâmica, pelo treinamento de seus profissionais e pela visão de conhecimento compartilhado, oferecendo cursos de confeitaria.
Com produtos bonitos produzidos com técnicas de pâtisserie (doces finos com qualidade, textura, sabor e cor diferenciados), as mulheres definem a missão da empresa “como a de levar carinho, amor e um pouco dos princípios cristãos por meio de suas delícias”. Acompanhe a seguir a entrevista na íntegra com Andressa, que conversou com o Sincodiv-SP Online.
Sincodiv-SP Online: Vocês duas vêm de áreas diferentes de formação, mas encontraram nos doces um propósito maior. Como foi essa descoberta?
Andressa Perini: Tudo se deu em um cenário incerto e desafiador! Depois do sonho da Larissa, demos andamento ao que acreditamos ser o certo, apesar de nossa família achar que não era prudente e que não havia futuro nisso. No início, a Lari não guardava nada dos recursos que entravam da venda informal de cookies e eu tinha o sonho de me formar advogada e ser juíza.
A família do meu namorado na época, hoje esposo, era toda formada por profissionais de carreira e eu acreditava que deveria seguir esse caminho. Empreender, há 10 anos, era diferente do que é hoje. Atualmente, há mais informação e estímulo, coisas que não existiam em abundância na época.
Aqui em Curitiba, na área de doces, não existia linha gourmet, apenas doces tradicionais. Isso dificultava ainda mais a ideia de um negócio especializado em cupcakes, por exemplo. Eu senti uma direção de Deus quando recebi o convite da minha irmã de participar dessa iniciativa e precisei de fé e coragem, pois estava pisando em um solo desconhecido.
Sincodiv-SP Online: O início foi complicado, então?
Andressa Perini: Nós cometemos alguns erros, obviamente. Para se ter uma ideia, a demanda era tão grande no primeiro ano da Goodies que, se não fosse por encomenda, nós tínhamos de limitar a quantidade de produtos que o cliente poderia levar (risos), pois as filas eram quilométricas e queríamos que todos pudessem provar.
Aos sábados, por exemplo, abríamos às 14h com uma média de dois mil cupcakes e, por vezes, às 16h já tínhamos vendido tudo. Dava desespero ver que ainda tínhamos clientes, mas estávamos sem produtos. Isso gerou reclamações até na internet, era bem intenso. Nossa cozinha era de 15m², então não tinha nem onde estocar o que produzíamos. Iniciávamos a produção às oito da manhã e tínhamos de terminar até às 14h.
Nós vínhamos de uma produção caseira, ninguém tinha feito nenhum curso que desse respaldo na área, então foi um universo bem diferente do que conhecíamos. Confiamos muito no feeling.
Sincodiv-SP Online: Vocês passaram de uma produção caseira para uma de larga escala. Conte um pouco mais desse processo.
Andressa Perini: Começamos em casa, por encomenda, no forninho a gás da minha mãe. Quando pensamos em abrir a loja, planejamos vender cerca de 100 cupcakes por dia durante a semana e uns 500 aos finais de semana. Entretanto, logo de cara nos surpreendemos com uma saída de cerca de 650 cupcakes por dia da semana e dois mil aos finais de semana.
Foi bem maior do que imaginávamos, tivemos de contratar às pressas, qualificar, ensinar tudo do zero, cometendo muitos erros, gerando retrabalho. Com o tempo, as coisas melhoraram, investimos em uma cozinha industrial, que, aliás, é de onde sai a produção de todas as lojas hoje.
Em julho de 2017, abrimos a quarta loja e investimos em freezers, pois, para se ter uma ideia, até agora, mesmo depois de cinco anos de lojas abertas, produzimos tudo do zero todo santo dia. Iniciamos às 06h, terminamos até o meio-dia e depois temos mais uma remessa na parte da tarde para tentar adiantar, pois a demanda atual é de cerca de quatro mil cupcakes/dia.
Como zelamos pela qualidade, expandimos devagar, conforme ganhamos confiança. Mas sabemos que a concorrência está vindo forte, que não podemos ficar confortáveis e que devemos planejar os próximos passos.
Sincodiv-SP Online: E como superaram os desafios da inexperiência?
Andressa Perini: Não tínhamos ideia de como cuidar de uma empresa e ela cresceu muito rápido – não tínhamos estrutura física ou qualificação profissional, e nem emocional (risos) para essa expansão rápida. Nós brincamos que se a Goodies fosse um corpo humano, ele seria cheio de estrias pelo crescimento acelerado.
Quando vimos “a água bater”, entendemos que precisávamos ser melhores, nos qualificar, buscar mais conhecimento e aprender. Isso foi um processo muito bom porque tivemos a humildade de procurar quem já estava na estrada há algum tempo e os outros empresários e empreendedores nos ajudaram muito. Buscar informação e preparo é essencial porque a legislação trabalhista é bem complicada, teremos mudanças agora e será um novo aprendizado.
No início, chegamos a sofrer dois processos de trabalho, pois, apesar de eu ter estudado Direito, éramos ingênuas. Fazíamos tudo certo, mas confiávamos demais na palavra das pessoas. Contudo, foi importante porque, apesar de serem processos com valores relativamente baixos, eles nos ensinaram muito.
Daí para frente, nos organizamos melhor, criamos regimentos internos, procedimentos, treinamentos, registros e até agora não tivemos mais nenhum problema desse tipo. Aprendemos conforme avançamos, pois precisamos crescer rapidamente e isso exigiu contratação rápida, o que só nos fez atinar às possibilidades de problemas trabalhistas quando eles ocorreram.
Sincodiv-SP Online: Atualmente, quais os maiores desafios que têm?
Andressa Perini: Hoje, nosso maior desafio é expandir. Nosso sonho é ir além de Curitiba, para outras cidades, e até para outros países. E o que é mais difícil é estudar a logística para isso ocorrer sem perder a qualidade.
Nós não usamos nenhum tipo de conservante nos produtos. O máximo que fazemos é congelar uma produção de um dia para o outro, às vezes. Então precisaríamos de uma cozinha de produção em cada cidade, ou trabalhar com um nível de congelamento mais intenso, o que pediria transporte por caminhões refrigerados.
Isso porque não conseguimos ter um tempo longo entre o preparo e a venda porque a massa resseca. Se fizermos hoje e não vendermos até amanhã, o produto vai para descarte.
Já conseguimos reduzir bastante as perdas, pois a Larissa controla o pedido diário de cada loja, faz o balanço do que sobrou e consegue reduzir esse número da produção do dia seguinte.
Sincodiv-SP Online: Quanto às equipes, como é gerir, motivar, organizar e conseguir produtividade, mantendo um clima bom?
Andressa Perini: Fazemos bastante coisa. Por exemplo, criamos planos de metas de vendas com os gerentes e vendedores. Temos investido nos incentivos de participação de lucro para motivar a bater metas, o que tem nos ajudado bastante também.
Vemos o dia a dia como um processo de gamificação, no qual sempre temos um novo desafio. Isso nos move na direção de sempre criar algo novo para motivar as equipes. Não adianta trabalhar com bonificação remunerada fixa apenas, eles desejam coisas diferentes, desde melhorar valores até presentes, como ingressos para cinema. Nesse último caso, por exemplo, não é o valor financeiro que vale, mas a ideia de que o profissional foi presenteado e reconhecido pela empresa. Isso faz a diferença!
Como expandimos e nem sempre conseguimos, eu e a Larissa, nos fazermos presentes em todas as lojas, treinamos supervisores que nos representam em cada lugar e motivam as equipes.
Sincodiv-SP Online: Aparentemente, vocês têm uma missão, visão e valores bem definidos e sabem para onde querem ir. Conte um pouco desse olhar.
Andressa Perini: Temos isso bem certo – somos uma empresa cristã e temos o sonho de encher de alegria a casa das pessoas, pois entendemos que o doce proporciona isso. O doce faz a família se reunir, muda o humor para melhor.
Sempre falamos que se você está com TPM (tensão pré-menstrual), coma um docinho que melhora; se está bravo, seu humor melhora; e se você está feliz, comer um doce vai te fazer ainda mais feliz.
Pregamos alegria, amor, esperança, fé, sonho. Esse é nosso norte de comunicação. Até no endomarketing desenvolvemos bastante treinamento para que os funcionários entendam a persona da empresa, pois eles têm de se comunicar de acordo com a Missão, Visão e Valores da Goodies. Quando estão aqui, eles são a própria empresa, e devem atender às expectativas de nossos clientes.
Nós gostamos bastante da comunicação da Disney e temos ideias similares àquelas expostas no livro “O jeito Disney de encantar os clientes”. É um tipo de comunicação que se atenta aos detalhes.
Sincodiv-SP Online: A comunicação parece ser um ponto de interesse de vocês, incluindo mídias sociais. Como ela pode ajudar o negócio?
Andressa Perini: Começamos no Youtube, mas não demos andamento por conta da expansão da Goodies. Hoje, temos investido muito no Instagram e crescemos de maneira orgânica, patrocinamos pouquíssimas coisas. Usamos muito o Stories (ferramenta do aplicativo que permite postar fotos e vídeos que ficam disponíveis por apenas 24h e mesmo disponibilizar imagens ao vivo), pois as pessoas querem saber o que está acontecendo agora, comentar e participar. Tem sido uma boa estratégia.
Facebook, nesse caso, acaba ficando em segundo plano. Outros meios de frontline, revistas, etc., costumamos não utilizar porque o investimento é muito alto e o retorno é difícil de mensurar. Acredito que cada negócio deve procurar qual é o canal que se ajusta melhor à sua necessidade e atinge seu público.
O Instagram, nesse caso, é melhor para nós porque o feedback é bem rápido e você acompanha seus clientes de maneira mais pessoal. Atualmente, cuido dessa parte e destaco que faço questão de responder a cada um deles. Nós temos uma agência de marketing que nos ajuda nas ações, mas esse relacionamento eu não terceirizo porque entendo que a Goodies somos nós e manter esse relacionamento próximo gera muito valor.
Sincodiv-SP Online: Como é o relacionamento de vocês com seu público? Já receberam sugestões ou críticas?
Andressa Perini: Recebemos muito feedback, o que no início foi difícil, pois eu achava que toda crítica era um problema. Hoje, com mais maturidade, vejo que as pessoas querem ajudar. Os retornos negativos diminuíram, o que é consequência de estarmos mais tempo no mercado. No início tivemos de corrigir muita coisa.
Eu discordo um pouco da frase de que “o cliente tem sempre razão”. Temos de ir fundo nos casos: conversar com o cliente e entender sua intenção antes de partir para ação. Digo isso porque já recebemos comentários negativos no site do Trip Advisor, por exemplo, e, quando investigamos, descobrimos que havia sido a concorrência tentando ser maliciosa para nos desqualificar. É preciso ter cuidado com as plataformas de avaliação. Dê importância e investigue.
Sincodiv-SP Online: O que a marca oferece hoje além dos doces?
Andressa Perini: Também oferecemos aulas e nos alegramos muito em dividir o conhecimento. Minha irmã havia feito um curso de pâtisserie no Centro Europeu, na primeira turma aqui de Curitiba, e embora o curso fosse pago, os chefs não passavam receitas, eram bem resistentes em dividir conhecimento.
Minha irmã aprendeu o básico e seguiu estudando pela internet, livros, consumindo muito conteúdo. Assim, nossa visão, pelo menos aqui em Curitiba, é que ainda carecemos de ensino qualificado, pois os professores dividem pouco e, se você quiser uma qualificação melhor, precisa sair daqui, o que exige um investimento alto.
Sincodiv-SP Online: Vocês oferecem cursos para dividir conhecimentos, então?
Andressa Perini: Sempre dizemos que o cemitério é o local mais rico do mundo porque lá as pessoas enterram seus talentos: ou porque não acreditaram neles, ou porque não quiseram dividir com os outros.
Assim, temos dividido nosso conhecimento e experiências, para que as pessoas tenham esse conteúdo com qualidade, a um valor acessível e possam investir em seus sonhos. Queremos que as pessoas desenvolvam seus talentos e não que os escondam. Nós vemos a Goodies também como uma ferramenta para fazer as pessoas sonharem, e principalmente realizar. É o que pregamos: vivemos um sonho e queremos que as pessoas vivam os seus também.
Obviamente, temos algumas receitas exclusivas que são nosso carro-chefe, mas deixamos isso claro, passando outras tão boas quanto, com um conteúdo bem legal.
Sincodiv-SP Online: Você e sua irmã fundaram a empresa, mas ela segue qual modelo hoje?
Andressa Perini: Ainda trabalhamos no modelo de empresa familiar, hoje ainda mais, pois meu pai e minha mãe também trabalham conosco, além de amigos. No início, quando éramos apenas eu e a Larissa, era mais complicado, pois tínhamos de fazer de tudo, não havia divisão, ambas faziam compras, ficavam na cozinha de produção, faziam marketing, etc.
Com a expansão, me vi obrigada a sair da cozinha, o que foi complicado, pois eu gostava de estar lá, era controladora, queria opinar em tudo (risos). Entretanto, entendi que a Larissa tinha mais qualificação para isso e confiamos uma na outra. Nos dividimos para multiplicar. Uma foi para administração e marketing e a outra ficou na produção.
Esse movimento exige confiança. Se quisermos todos fazer tudo, com certeza teremos lentidão e retrabalho, além de estresse. Temos de delegar e acreditar que a pessoa pode executar um bom trabalho, entendendo que uma representa a outra e vice-versa, e todos representam a persona da empresa. Saber qual é a missão da Goodies, sua posição e como essa persona age, ajuda demais a termos um norte de como tomar decisões assertivas.
Temos reuniões diárias para atualizarmos o andamento das coisas e até palpitamos na área uma da outra, mas sempre como sugestão. O que importa é a confiança na capacidade da outra.
No início, quando estávamos juntas em tudo, nossas opiniões divergentes em determinados pontos geravam algumas discussões, a maioria benéfica. Entretanto, hoje, com cada uma tomando decisão por uma área, posso dizer que há opiniões diferentes, sugestões e contribuições, mas sem brigas.
Sincodiv-SP Online: Vender doces, assim como carros, não é um negócio novo, mas vocês encontraram uma maneira de dinamizar e inovar o negócio. Para nosso público, os concessionários de veículos, qual dica dariam?
Andressa Perini: Há muito paralelo entre as duas áreas, pois trabalhamos com vendas e na relação com o cliente, usamos estratégias parecidas, o que muda é o produto. A meu ver, existe melhoria e existe inovação. Sempre há espaço para ambas, mas não é preciso ter as duas simultaneamente, é preciso ver o que melhor se adequa ao seu negócio.
Quando criamos a Goodies, por exemplo, acabamos inovando. Fizemos doces finos com qualidade, textura, sabor e cor em um cupcake, que antes era “apenas um bolinho com brigadeiro”. Demos nosso melhor, estudamos, mudamos o conceito.
Se você olhar para o valor de um cupcake de R$ 3,90, você talvez não perceba a quantidade de estudo, conceitos e trabalho ali envolvido. No nosso caso, 60% dos insumos que utilizamos são importados, pois buscamos produtos excelentes e entendemos que temos de dar nosso melhor. Não temos um grande lucro sobre o produto, mas como nossa margem é baixa, ganhamos em escala. Temos de vender muito para compensar. O que é um pouco o oposto aos veículos, produto com bastante valor agregado.
Onde vejo ponto de encontro – e essa é minha dica aos concessionários de veículos do Sincodiv-SP – é que a alegria do nosso consumidor deve nos satisfazer e motivar. Talvez eu não tenha uma margem de lucro tão grande como eu desejaria, mas posso ceder um pouco para poder oferecer uma experiência gostosa para o meu cliente, a um valor acessível, o que o fideliza.
Essa é uma das técnicas de negociação que aprendi e utilizamos. Ela consiste em entender a real necessidade e expectativa do cliente e de ser bem transparente no que você deseja oferecer com seu produto/serviço. Isso cria um laço muito forte, pois não é questão de um ganhar e outro perder, mas sim de se realizar uma troca vantajosa para ambos. Eu não “escondo cartas”, por assim dizer.
O consumidor não pode ter a sensação de ter sido enganado ou lesado. As novas gerações são movidas por informações, então não podemos subestimar nosso cliente. “Ah, ele não entende de carro”, ele entende sim de carro, de assessórios, de doces, cupcake e etc. Eles conhecem o que querem comprar e temos de acompanhar isso e oferecer um produto bom com atendimento de qualidade.
Como dica, recomendo um livro que se chama “O Poder da persuasão”, de Robert Cialdini. Ele fala sobre técnicas de persuasão naturais que usamos e nem temos consciência, como repetição e urgência, que são tradicionais, mas também há aquelas mais novas que defendem essa entrega e transparência.
Sincodiv-SP Online: O que move a Goodies, afinal?
Andressa Perini: O que nos motiva é o propósito de alegrar a vida das pessoas e não apenas realizar uma venda. Nós nos alegramos em alegrar. Acredito que se os distribuidores tiverem esse objetivo em mente, aliado com a sabedoria de nunca subestimar seu cliente e, mais ainda, de sempre tratá-lo com respeito e transparência, tudo correrá bem!
Conteúdo produzido por Moraes Mahlmeister Comunicação. Entrevista realizada e redigida por Renan De Simone, editada por Matheus Medeiros. Publicado pelo site do Sincodiv-SP Online em setembro de 2017.
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Renan De Simone 