David Bell, especialista em comportamento do consumidor e e-commerce, Ph.D. pela Universidade de Stanford, diz que localização ainda é tudo quando se fala de vendas e marketing voltados para o cliente. Ele se apresentou no HSM Business Summit, realizado neste ano na capital paulista.
De acordo com ele, o espaço de um negócio físico tem a vantagem de te permitir conhecer seu público, porém o limita a um pequeno mercado, ao passo que o digital amplia a base, mas pulveriza seu conhecimento sobre o cliente.
Deve-se levar em conta, no entanto, que as estatísticas revelam que “o crescimento de vendas no universo digital acontece com compras sempre próximas de onde outros clientes já estavam, existe uma expansão por contiguidade”, afirma. E isso é pela maneira como as pessoas funcionam.
Influência das críticas
As pessoas dão preferência para as marcas presentes em sua comunidade, mas também as influencia a opinião dos outros sobre elas. “Cerca de 50% das decisões de compra são motivadas pelo meio online, em especial pelos comentários de outros clientes e consumidores. Nós nos importamos com o que os outros dizem”, conta Bell.
Fato interessante, segundo o professor, é notar que as críticas negativas a um produto ou serviço não diminuem apenas as vendas dele, mas também reduzem as críticas positivas que lhe são feitas.
“Isso revela como uma situação mal resolvida com um cliente pode ser desastrosa. A minha dica é: trate cuidadosamente das reclamações de seus clientes para que o resultado positivo deste atendimento seja multiplicado no ambiente online, convertendo-se em um benefício para seu negócio”, enfatiza.
Hábitos comuns são oportunidade
Ele ressalta ainda que existem oportunidades escondidas entre os mundos físico e digital devido a hábitos comuns. “Uma vez que pessoas localizadas em ambientes físicos diferentes têm experiências semelhantes, na hora de fazer de fazer propaganda de sua marca, atue em comunidades por preferências”.
Uma comunicação bem pensada e clara, com facilidade de acesso por diversos dispositivos (smartphones, tablets) é outro multiplicador, de acordo com Bell, já que “hoje as pessoas descrevem menos com palavras as coisas e, quando querem ‘contar’ algo, simplesmente puxam o celular do bolso e mostram para a outra pessoa”.
Para ele, o mercado precisa se adaptar e pensar além do óbvio, já que a internet móvel muda bastante a maneira como as pessoas se relacionam com as informações.
“No celular, por exemplo, as pessoas ‘petiscam’ conteúdos no elevador, trânsito, sala de espera, etc. Os smartphones também são sistemas de pagamento que carregamos no bolso”, adiciona.
“Quando, no celular, os clientes dão preferência ao que é geograficamente perto. Pense nos canais com alcance regional quando for planejar o seu anúncio”.
A força do ambiente e da localização
Pesquisas apresentadas por Bell, realizadas com pessoas que se mudavam dentro dos EUA, indicaram que o gosto do consumidor migra para a marca dominante do novo local. O lugar em que você vive influencia suas escolhas, o que reforça a importâncias de as empresas darem especial atenção às publicidades com alcance regional.
“Já a dica para avançar nos negócios, às vezes, é melhor pesquisar e identificar um mercado carente de fornecedores do seu produto e/ou serviço do que investir em ações de inserção de sua marca em um já povoado por outra dominante”, conclui.
Conteúdo produzido por Moraes Mahlmeister Comunicação. Texto de Renan De Simone; edição e revisão de Juliana de Moraes. Publicado pelo site do Sincodiv-SP Online.
Renan De Simone 