Problemas podem aparecer em qualquer parte dos processos dentro das empresas, seja no planejamento das estratégias, na captação dos clientes, na força de vendas, entre outros. Segundo Andris Zoltners, professor há mais de 30 anos e um dos líderes da área de Gestão de Vendas da Kellogg School of Management, da Northwestern University, se os problemas estão em qualquer parte, as soluções estão apenas em um lugar: nas direções. E, quando algo vai mal dentro de uma empresa, ou quando se planeja uma melhora, é nos gerentes e diretores que se deve pensar.
Em sua passagem pelo Brasil (ele foi palestrante do Fórum Mundial de Marketing e Vendas, promovido pela HSM Management), Zoltners explicou a executivos e empresários quais são os principais problemas dentro das empresas e como melhorar a força de vendas, juntamente com o marketing.
As soluções, segundo ele, estão em quem conduz e por um simples motivo: são os líderes os responsáveis pelas contratações, treinamentos, incentivos e etc. Se alguém erra, geralmente é por falta de preparação oferecida por estes profissionais e empreendedores.
“Se um grande número de colaboradores apresenta problemas é porque não foram devidamente escolhidos e treinados para os respectivos cargos”, completou acrescentando ainda que, se o processo de vendas muda, é preciso de pessoas para mudar, treinar e desenvolver a equipe. Para Zoltners, uma boa gerência nessa dinâmica é indispensável.
Entre outras questões, como a melhora na contratação, treinamento e desenvolvimento de pessoas, alto turn over e motivação dos colaboradores – todas já abordadas em reportagens publicadas no Sincodiv Online, e também em palestras do I Encontro de RH do Sincodiv-SP (realizado em maio de 2009) –, Zoltners ressaltou as principais dificuldades das empresas e sugeriu algumas ações simples que podem ser muito efetivas.
Principais problemas
As questões mais comuns encontradas nas empresas, segundo o professor, são: a não retenção de pessoal de qualidade; gerência fraca; força de vendas complacente; o fato dos dirigentes não lidarem de maneira efetiva com desempenhos ruins; o não desenvolvimento suficiente das oportunidades de novos negócios; resistência em aprender novos métodos e ferramentas; e uma equipe que se apoia em poucos funcionários bons para sobreviver.
Metas e aprendizado
Zoltners propõe que uma gerência forte e efetiva resolve muitos dos problemas descritos. A ideia que precisa prevalecer dentro da empresa é a de que a competição está lá fora. A equipe deve trabalhar junta. Não raro se vê empresas que estabelecem metas muito altas para seus vendedores e geram uma verdadeira guerra dentro da própria equipe. Essa prática, utilizada para estimular o corpo de vendas, disse o palestrante, tende a surtir o efeito contrário. “Se o objetivo é quase impossível de atingir, o colaborador já sai desestimulado e tende a se esforçar menos, ou então gera uma disputa não saudável na equipe. Estabelecer alvos mais simples estimula e pode aumentar ainda mais as vendas”, defende.
Reestruturar o corpo de vendas pode ser uma solução plausível para melhorar a área. “Utilize as ferramentas de medição de desempenho para saber onde agir com dispensas e outras ações e, mais do que isso, aproveite para identificar as melhores práticas e transforme-as em padrão de atendimento para o setor”.
Apesar disso, Zoltners afirma que uma prática diferente daquela estabelecida como padrão não culmina, necessariamente, em um erro. Como ressaltou, “aprenda com cada um, pois cada pessoa é uma nova experiência e oportunidade para agregar. Gaste tempo com sua frente de vendas. Existem técnicas muito importantes ali”.
Todavia, de acordo com o professor, antes de tomar qualquer atitude drástica, como despedir pessoas, ou efetuar novas contratações. Deve-se fazer a coisa mais simples: perguntar, conversar. “Às vezes, a solução é muito fácil e seu gerente e funcionários podem ter ótimas ideias”, destacou ele.
Contratação
Para o especialista, a contratação dos colaboradores influencia muito em todo o processo da melhoria de vendas. “Pessoas de primeira categoria contratam profissionais de primeira categoria. Pessoas de segunda categoria contratam profissionais de terceira” disse ele e acrescentou, “para crescer e melhorar, é necessário ter pessoas de qualidade, não se pode economizar nisso”.
Atendimento
A disponibilidade para o atendimento também é questão fundamental para a equipe de força de vendas. Segundo ele deve-se, nos negócios, atender bem e ter a empolgação de um “cão”.
“Quando alguém bate na porta ou a campanhinha toca, o cachorro é o primeiro correr para ver quem é, abanando o rabo e etc. Ele fica excitado para ver e receber a visita, mas nunca é para ele. E, o que ele faz? Continua a fazer a mesma coisa todas as vezes que a campanhinha toca. Ele não se desanima. Devemos fazer o mesmo porque os clientes não compram produtos de pessoas que não gostam. Simpatia é fundamental no atendimento!”, explica o professor.
Agregar valor
Quando se investe numa boa gerência; na estrutura da empresa; na qualidade, treinamento e incentivo, os funcionários se tornam ótimos vendedores e conhecedores dos produtos, do mercado, e necessidades dos clientes.
Zoltners descreve que é necessário fazer com que o consumidor veja que a empresa está agregando valor, numa melhora de processos e métodos. “Divulgue essa melhoria, pois é fator crucial para a força de vendas e captação de clientes.”
Nesse ponto é que o marketing se faz tão importante, já que ele é o responsável pela criação de valor na empresa e também sua divulgação. Com esse respaldo, a área de vendas passa a ter maior liberdade e segurança para criar intimidade e se relacionar com o cliente, pois confia mais também no trabalho da empresa.
“O primeiro passo para o sucesso na empresa é a confiança do seu próprio corpo de vendas”, conclui.
Conteúdo produzido por Moraes Mahlmeister Comunicação. Texto de Renan De Simone; edição e revisão de Juliana de Moraes. Publicado pelo site do Sincodiv-SP Online.
Renan De Simone 